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HDC logra su cuarta re certificación ISO 9001 en la nueva versión 2015 Queremos ser líderes en el sector no solo en cobranzas sino ser un BPO al 100%”, subraya Yasser Núñez. Visto 19 veces


Yasser Núñez Aznaran, Director de Administración y Finanzas de HDC BPO Services, en diálogo con +Finanz@s, comenta sobre los planes de su empresa, las oportunidades que brinda el avance de la tecnología y el proceso que han llevado para obtener la cuarta re certificación ISO 9001:2015.

 

¿Qué visión tienen como empresa en la industria de cobranzas?
Nuestro principal servicio es la cobranza, este año cumplimos 14 años, y estamos reforzando el rubro del BPO, entrando a lo que es ventas y atención al cliente, diversificando el servicio que ofrecemos. La cobranza siempre va a ser nuestro estandarte pero también queremos ser un BPO y enfocarnos en los demás servicios que las empresas van a necesitar.
¿En qué año ingresó a trabajar en la empresa?
Desde el 2015, exactamente hace dos años. Ahora estoy como Director de Administración y Finanzas, bajo mi cargo están las áreas de gestión humana, el área comercial, el área de administración y finanzas, como tal, contabilidad y el área de seguridad y salud en el trabajo.
HDC logra su cuarta re certificación ISO 9001 en la nueva versión 2015
Queremos ser líderes en el sector no solo en cobranzas sino ser un BPO al 100%”, subraya Yasser Núñez.
¿Cómo se siente con tanta responsabilidad?
Me ha costado un poco adaptarme, conocía la empresa, pero no es lo mismo estar dentro con responsabilidades que verla desde afuera. Pasé un proceso de aprendizaje por todas las áreas, incluso la operación interna, cómo se desenvuelve, porque este mundo del contact center es totalmente distinto a otras industrias. Antes estuve trabajando en una consultora y es diferente, se mueve a otra velocidad y te das cuenta que la teoría es distinta a la práctica, es un nuevo aprendizaje en el que sí, usas como herramienta lo que has aprendido, pero igual nunca se deja de aprender. En el día a día surgen distintos temas que resolver y también aprendes de la experiencia de tus colaboradores que apoyan en el aprendizaje continuo.

Ahora con los nuevos procesos y avances tecnológicos hay más oportunidades de seguir creciendo…
Cuando se habla de empresas familiares hay ciertas características, y la idea no es romper con la forma como vienen operando, sino mejorar lo que tenemos, innovar y sobretodo no quedarnos en el tiempo, planificar a futuro para que la empresa esté acorde con la globalización y a la altura de las expectativas de nuestros clientes.
  
A mediados de este año logramos nuestro cuarto ciclo de re certificación en la lSO 9001:2015, renovamos la certificación anterior que era la versión 2008, que tiene vigencia hasta el 2018 pero decidimos migrar a la nueva para mantener la vigencia hasta el año 2022. Igual, en ese lapso, hay auditorías de la empresa certificadora Bureau Veritas y por parte de auditores internos que se han formado aquí para asegurarnos de cumplir con los objetivos trazados en el día a día.
Esta certificación ¿dará más garantía a sus servicios?
Hemos demostrado la calidad en cada uno de nuestros procesos, la certificación corresponde a los servicios de cobranzas, ventas y atención al cliente, y esto nos permite demostrar a nuestros clientes que si nos confían cualquiera de estos 3 procesos van a estar correctamente certificados y se desarrollarán con la calidad necesaria para optimizar los resultados.
Para lograr esta certificación ¿han tenido que desarrollar un trabajo riguroso de mejora a lo que ya venían haciendo, o solo han consolidado sus prácticas?
Si bien había prácticas habituales porque nos manteníamos con la ISO 9001:2008, esta nueva versión le da un enfoque de prevención, pide trazabilidad de los procesos, y teníamos que alinearnos y adecuarnos a varios que teníamos, que eran de nuestro día a día, pero no estaban documentados como tales, entonces tuvimos que trabajar en la documentación respectiva.
Fue un trabajo en equipo…
Todas las áreas pusieron de su parte porque era un trabajo arduo, nos juntamos la gerencia, la dirección y las jefaturas para trabajar en equipo porque este logro no ha sido solo de un área en particular sino de todas porque nos sumamos a la operación misma para crear el Sistema Integrado de Gestión, que es lo que resalta la ISO 9001:2015. Los auditores le preguntaban a cualquier operador al azar: ¿Tú sabes cuál es la Política de Calidad de la empresa? Y el trabajador la sabía, esto permitió que ellos se identifiquen con la misión y visión de la empresa, que también se reformuló, porque nos juntamos para cambiar el plan estratégico y crear la Política de Calidad para poder aplicarla en la nueva versión de la ISO y también para que los colaboradores se sientan identificados con la empresa, ellos se sintieron parte de la certificación y gracias a todos fue posible.
¿Cuáles son los conceptos básicos del plan estratégico?
Queremos ser líderes en el sector no solo en cobranzas sino ser un BPO al 100%. Así como nos hemos ganado el prestigio, en el mundo de las cobranzas, también quisiéramos ganarlo en ventas y atención al cliente.
¿Cómo están incorporando el tema de innovación en sus procesos?
Por ejemplo, dentro de las cobranzas estamos implementando mensajería por Redes Sociales que es mucho más usado que los SMS, también estamos por sacar un nuevo servicio de mensajería a través de chatbots que van a salir en la página web del cliente para que pueda realizar consultas y emita respuestas de manera automatizada y ya cuando sea un tema muy puntual intervendrá el asesor. La idea es mejorar la experiencia del cliente porque los millennials van adquiriendo cada vez más créditos, son parte de nuestro sector, y difícilmente llegas a ellos con una llamada telefónica.
También estamos apostando por tener nuestra propia plataforma, hay varias en el mercado, de reconocidas marcas, pero quisiéramos desarrollar algo propio, esa es una apuesta del equipo de desarrollo.


“HEMOS DEMOSTRADO LA CALIDAD EN CADA UNO DE NUESTROS PROCESOS, LA CERTIFICACIÓN CORRESPONDE A LOS SERVICIOS DE COBRANZAS, VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE”

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