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“Esta pandemia no detendrá nuestra internacionalización”, señaló José Núñez

Con más de 36 años en la industria de las cobranzas, José Manuel Nuñez, es sin duda alguna, un referente del sector. En la última edición de ANECOP NEWS, el Director General de HDC y primer presidente de ANECOP comentó sobre: cómo va el proceso de internacionalización de la empresa; la importancia de la experiencia del cliente aplicada a las cobranzas; así como la necesidad de la transformación digital y de la profesionalización del sector, entre otros importantes temas.

Usted es uno de los referentes de las cobranzas en el país, asimismo HDC es una de las empresas más exitosas de recobro en el Perú, ¿cuál es la clave de mantenerse en la palestra por tanto tiempo?

Con mucha humildad te comento que no existe ninguna clave y más bien considero que todo ser humano y, más aún el empresario, tiene que ser un verdadero hijo de Dios y más que eso un hombre de fe. Filosóficamente, a lo mejor soy un idealista, quien como tal: tiene un sueño, imagina sus negocios, piensa en el futuro y le dedica todo su esfuerzo, tiempo, recursos y talento para hacerlo realidad, y por supuesto, hacerlo crecer. Todo esto lo comento con mucha alegría y satisfacción, después de trabajar arduos 17 años como HDC BPO SERVICES y, en lo personal, con 36 años de presencia en la industria del recobro. Recuerdo como en el año 1984, cuando dentro de mis funciones como interventor judicial, realizaba distintas ejecuciones a través de medidas de embargo, ahora cautelares, ya de manera formal estaba en esta industria tan querida. Por todo eso y por todo este tiempo, principalmente agradezco a Dios por acompañarme siempre. También doy gracias a mi equipo administrativo y operativo que cumplen una función protagónica dentro de la organización a mi cargo, con la ayuda de ellos estamos diversificando nuestros servicios. HDC ya se encuentra camino a posicionarse en: Televentas, Atención al Cliente, “Back Office” y muy pronto estaremos anunciando otros servicios relacionados al BPO, los mismos que estamos seguros seguirán optimizando, no solo las interacciones de los procesos, sino también una mejor experiencia del cliente.

Según su experiencia, ¿cómo ha cambiado la manera de cobrar en el Perú en los últimos años?

Te comento que la manera o formas de cobrar, no solo vienen cambiando en nuestro país, sino que han evolucionado en el mundo y sobre todo en la región. Por darte un ejemplo, en nuestra empresa hace mucho tiempo que el recobro ya se convirtió en una HDCmania y, como muchas compañías, hemos hecho jaque mate a la cobranza tradicional. La mayoría de colegas y empresas del sector hemos cambiado los procesos de gestión manual a gestión virtual, de gestión con visitas presenciales a gestiones telefónicas, de requerimientos escritos a comunicaciones a través de formatos digitales, además se ha intensificado el uso de las redes sociales. Es conocido que diferentes herramientas tecnológicas vienen desarrollando soluciones que nos permiten mejorar los resultados en los distintos tramos del recobro y portafolios segmentados. También la tecnología es clave en otras actividades que contribuyen al desarrollo y/o implementación de estrategias para optimizar los procesos de gestión.

En su opinión, ¿cuál es la importancia de la profesionalización de la industria y qué papel juegan los espacios de debate como el Congreso Nacional de Cobranzas organizado por ANECOP?

Definitivamente nuestra Industria no es ajena a las necesidades de profesionalización del mundo actual, cada una de las empresas asociadas y no asociadas a ANECOP necesita mejorar sus procesos internos y/o el seguimiento y control de las áreas operativas que manejan los procesos de gestión de las distintas carteras o portafolios. Justamente, el Congreso Nacional de Cobranzas, desarrolla un papel importante y resulta muy oportuno para actualizarnos con estrategias modernas, nuevas herramientas tecnológicas y el mismo hecho de no caer en malas prácticas; ya que presenta una cultura siempre innovadora que permite a todos los que asistimos, estar a la vanguardia en tecnología y en nuevas estrategias.

Según algunos especialistas, la pandemia ha sido un disparador del proceso de transformación digital, ¿cuál es su opinión al respecto?

Es verdad que la pandemia nos ha inducido y lo viene haciendo en un proceso de cambios, muchos de ellos, en materia de transformación digital. En nuestra industria, este tipo de transformación desarrolla un papel muy importante, ya que el hecho de poseer una cultura innovadora nos permite estar a la vanguardia, no solo en tecnología, sino también en el desarrollo de nuevas estrategias. Tenemos que entender que en adelante todo será diferente y me temo que este va a ser un camino largo por recorrer. Debemos ser más analíticos y realizar un “mix” de lo que nos ofrece el mercado digital versus nuestros propios conocimientos e innovación. Comprendamos que no solo se trata de inversión económica, sino también de tiempo, mucha disposición y de contar siempre con equipos comprometidos y de alto rendimiento.

Una de las características de HDC es la innovación y la generación de tecnología propia, ¿cuénteme que han estado haciendo en esta materia en los últimos meses?

Así es, eso es verdad, en HDC venimos trabajando con mucho esmero y de la mano de la tecnología hemos desarrollado soluciones que nos permiten ir mejorando cada día nuestros servicios a través del “Big Data” y “Machine Learning”. Asimismo, comento que próximamente tendremos la plataforma HDC – Cloud. Con estas soluciones nuestros clientes se ven favorecidos, ya que encuentran una eficiente mejora en sus objetivos. El desarrollo de tecnología propia y de alto nivel, nos ayuda no solo a gestionar de manera efectiva, sino también a analizar el comportamiento en las distintas campañas y variables que se aplican en cada portafolio. En ese sentido, con mucho orgullo y satisfacción menciono que en la Premiación APEXO – 2019, obtuvimos el primer lugar en la categoría: “Mejor Innovación Tecnológica”, concurso calificado por PwC Price Watherhouse Cooper. Esto demuestra que venimos haciendo las cosas bien. Hago una exhortación a todos mis colegas y, a propósito del papel de la tecnología, a prepararse y siempre estar un paso adelante, debemos ser conscientes en reconocer que nosotros como líderes somos el reflejo de nuestra industria y por qué no decirlo, de la innovación de la misma también.

Sabemos que usted ha viajado mucho y es conocedor de otras realidades, en ese sentido, ¿cómo ve las prácticas del mercado peruano con respecto a las cobranzas en otros países?

En Perú todas las cartas relacionadas con nuestra Industria del recobro están sobre la mesa y, gracias a Dios, ANECOP juega un papel preponderante. En estos 7 años como gremio hemos podido sostenernos como la primera y la única asociación nacional de empresas de cobranzas en el país. Desde que nos constituimos, en el año 2013, hemos cooperado siempre con las instituciones públicas y privadas, además de promocionar las actividades de las empresas asociadas en los distintos seminarios, foros y congresos realizados. Considero además que el trabajo de la actual Junta Directiva, así como también de las predecesoras, no solo ha sido ni es una labor de representar a sus asociados, sino también de profesionalizar y jerarquizar a través del intercambio de las mejores prácticas que conducen a fortalecer nuestra industria del recobro en Perú ,y eso es meritorio para nuestro gremio. No tenemos nada que envidiar a otros países, ya que tenemos una asociación que viene trabajando de manera articulada y constante en el sostenimiento del sector. Esto demuestra el esfuerzo y la energía de cada una de las empresas asociadas y otras que se siguen sumando. En ese sentido, el trabajo de ANECOP es vital porque ha permitido fortalecer a sus asociados y con ello robustecer también la industria.

El éxito, muchas veces viene precedido de obstáculos en el camino, a veces muy grandes. Sabemos que estaba a punto de iniciar operaciones en España cuando la Pandemia arreció, ¿cómo ve la perspectiva de HDC España en mediano plazo?

En efecto, esa es una realidad que en nuestro camino a la internacionalización nos ha tocado enfrentar, pero te comento que ni esta pandemia ni nada va a opacar este proyecto que, tan bien planificado y estudiado, tenemos en vía de ejecución. Nuestra empresa ha invertido bastante tiempo y recursos. HDC España ya se encuentra formalmente constituida y con una plataforma en su etapa final de implementación. Considero que retomaremos el proyecto en el primer trimestre del 2021 y ya tenemos debidamente analizadas las condiciones del mercado, entendiendo que España está considerada en el puesto 11 como exportador de servicios, en el puesto 13 en atracción de inversión extranjera y es considerada como una de las economías más modernas, donde los servicios alcanzan y representan el 74 %. Además, somos conocedores de los lazos históricos con los países de la región, esto sin duda, convierte este mercado en una plataforma de negocios muy interesante para nuestras expectativas de crecimiento.

HDC también forma parte de la Asociación Peruana de Experiencia al Cliente (APEXO), en su opinión, ¿cómo se puede aplicar una experiencia al cliente positiva en los procesos de cobranzas?

En efecto, en APEXO venimos trabajando fuertemente y sin descanso a través de los distintos eventos que se han venido organizando. Personalmente y a propósito de la pregunta, considero que justamente uno de las caminos fundamentales para desarrollar y potenciar el sector del recobro, además de velar por la calidad, es aplicar una efectiva y positiva experiencia al cliente a través del buen servicio en todas las gestiones que una cobranza involucre, pero siempre a través del firme cumplimiento de las normas regulatorias. Bajo esta premisa, considero que al cliente deudor ya no se le puede gestionar con procesos duros y menos de manera agresiva, atosigándolos de llamadas telefónicas o envío frecuentes de cartas o requerimientos. Las cosas han cambiado y ahora más que nunca seguirán cambiando, tenemos que ser más prudentes, más eficientes, transparentes y muy profesionales al realizar una gestión de recobro , basada en calidad, conocimiento y compromiso para que alcance este (cliente deudor) la confianza y con esto adquiera una buena y mejor experiencia. Es más, ya muchas empresas vienen innovando, a propósito de la pandemia, una experiencia de cliente digital. En ese sentido, HDC ya cuenta con algunos casos de éxito aprovechando las nuevas tendencias y todo lo que conlleva esta apuesta de experiencia al cliente en la cobranza. Invito a todos mis colegas a promover esta iniciativa, que no solo es valiosa para nosotros como empresa, sino que es aún de más valor para nuestros clientes.

Hace poco el director de Exportaciones de Promperú nos comentaba que la pandemia puede traer mayores oportunidades de exportación de servicios puesto que más países van a requerir servicios especializados como el de cobranzas. Coméntenos por favor su opinión.

Es verdad, y generalmente lo hacen los países que tienen un mercado profesional maduro. En ese sentido, Perú cuenta con empresas muy calificadas para hacerlo. Te comento que muchas compañías del sector de recobro en Europa y Estados Unidos, están presentando un alto nivel de competencia en cuanto a precios y calidad de servicio. Si a todo eso le sumamos la experiencia que las empresas peruanas tienen en esta industria, podemos competir bastante bien y generar no solo una oferta exportable, sino también una oportunidad importante de gestión “offshore” y de esta manera generar una atractiva propuesta de valor.

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