loader image

Auditoría de Calidad

Podemos identificar el nivel
de desempeño de los servicios
y los ejecutivos telefónicos

El monitoreo alcanza todas las transacciones

y todos los tipos de contacto

Llamadas, email, correos, entre otros de las líneas de negocio y a todos los agentes involucrados en dichos programas (servicios).

audio

Recepción de Audios

seleccion-hdc

Aleatoriamente se selecciona los audios

operador-hdc

Comenzamos las escuchas con sus respectivas herramientas

document

El detalle lo ingresamos en una plantilla de calidad

graficos-hdc

Al final se prepara un informe

Niveles de Monitoreo

monitoreo-por-agente-hdc-bpo

Monitoreo a Nivel Programa

Tiene como fin el medir el desempeño de los diferentes servicios de la organización. Asegurando que no se generen quiebres que impacten en EC (errores Críticos) para el usuario final como para el negocio.

monitoreo-nivel-hdc-bpo

Monitoreo a Nivel Agente

Tiene como objetivo medir el desempeño del asesor identificando las oportunidades de mejora para su posterior refuerzo debiendo este tener un impacto positivo en la gestión.

Selección de la muestra

Se utiliza una fórmula estadística donde se define.

Precisión

En el proceso de monitoreo se evalúa la precisión de Error Crítico (PEC) del servicio. Este indicador permite determinar e identificar el nivel de desempeño del ejecutivo respecto de la pauta previamente definida y acordada con el cliente contratante.

Error Crítico

En general están relacionados con errores graves en los procesos, primpactanocedimientos y también conductas del Ejecutivo e directamente a:

Error No Crítico

Son errores que no hacen que la transacción entera se considere defectuosa.

Acciones

Acciones Correctivas a nivel

agente como a nivel programa