loader image

“Uno de nuestros desafíos es acompañar a los clientes tanto en el crecimiento como en la adopción del ecommerce”

La revista Digital Call Center News le realizó una entrevista al Director General de HDC BPO Services donde comentó:

Aunque en muchos países desde hace ya tiempo el ecommerce es una práctica habitual, la pandemia aceleró su crecimiento. Tal es el caso de España, que observó un aumento del 45% en compras de alimentos, farmacia y tecnología. También en Perú, donde más personas comenzaron a utilizar esta modalidad, con un crecimiento  que escaló el 60% respecto de 2019.

¿Qué pudiste observar desde HDC BPO Services con respecto al ecommerce en 2020?

José Manuel Núñez: Es evidente y a propósito de esta pandemia  desde el 2020 El e-Commerce se ha convertido en nuestro país en la “perita dulce” de muchas industrias ya que para las distintas personas y/o  clientes, la adopción del comercio electrónico ha pasado de ser una comodidad a una necesidad. La mayoría de los consumidores han empezado a realizar sus compras por internet, incluso aquellos que tenían desconfianza en este tipo de transacciones se han visto obligados a cambiar su comportamiento y a generar una nueva cultura en sus compras.

¿Qué se requiere para acompañar a los usuarios en esta modalidad comercial?

José Manuel Núñez: En líneas generales debemos resaltar que lo básico de una gestión de e-Commerce es la herramienta que te soporte la gestión digital y HDC BPO SERVICES cuenta con una plataforma Omnicanal que permite atender a los clientes desde diferentes medios de comunicación. Este tipo de venta es bastante dinámica y se requiere un dimensionado muy fino para no perder clientes potenciales que estén interesados en algún producto/servicio.

¿Cuáles son los puntos más importantes para que la venta de e-commerce sea exitosa?

José Manuel Núñez: Lo esencial para el comercio electrónico en este tiempo es el cierre de la venta/servicio para ello las compañías se apalancan en las pasarelas de pago, para lograr un cierre exitoso en cada venta. En HDC contamos con la plataforma HDC- PAY que tiene una integración con pasarela de pago y permite la venta y cobranza, por los diversos canales digitales se envían mensajes de texto, WhatsApp con él enlace del producto a vender, al hacer click el usuario se direcciona al portal e-Commerce que contiene la opción de pago, cabe resaltar que esta pasarela, genera no solo seguridad en la transacción, sino también eficiencia.

 ¿Cómo se preparan y ayudan a sus clientes para este nuevo desafío?

José Manuel Núñez: Es uno de los principales desafíos para HDC BPO SERVICES en la actualidad, acompañar a nuestros distintos clientes en el crecimiento exponencial, desde la perspectiva de cada negocio, ayudándolos en muchos casos a adecuar cada una de sus operaciones a los distintos y nuevos volúmenes de comercio electrónico. En algunas oportunidades inclusive, también aceleramos la adopción del e-Commerce en aquellas empresas que tomaron la firme decisión de activar su canal digital a partir de esta crisis sanitaria por supuesto que debido a toda esta transformación en casos puntuales se trata también de generar una nueva cultura.

 ¿Cuáles son los pilares de experiencia del cliente en este canal?

José Manuel Núñez: Una pregunta que pudiera tener diversas respuestas, dependiendo de la característica o actividad de cada negocio, pero sí tendría que universalizar los pilares más importantes diría:

1.-La Velocidad, en efecto un pilar importante ya que por muchos factores el tiempo se ha vuelto el mayor recurso de los clientes lo cual se valora mucho.

2.-Atención al Cliente, está comprobado que todo canal e-Commerce debe contar con este servicio a fin de atender las distintas consultas y a lo mejor los reclamos si lo hubiere.

3.-Consistencia, proporcionar una buena CX consiste en una fuerte experiencia omnicanal considerando que es común que a veces el cliente utilice varios canales en una sola compra.

4.-Facilidad, pilar también importante ya que muchos clientes en su mayoría buscan experiencias de compra que sean sencillas y puntuales.

 ¿Cómo visualizas que continuará transformándose la CX durante este  año?

José Manuel Núñez: La Experiencia del Cliente seguirá transformándose en positivo. A decir verdad, las distintas innovaciones tecnológicas que trae la Transformación Digital por ejemplo impactan directamente en nuestra forma de consumo. Es por eso por lo que la experiencia del cliente se ha vuelto tan importante que, en su transformación, viene creciendo día a día, especialmente con la ayuda en otras palabras de las distintas herramientas de autoservicio.

¿Consideras que es necesaria esta transformación tecnológica en  los contact centers & BPO?

José Manuel Núñez: Definitivamente que sí. Por todas estas razones, más que un derecho constituye una obligación en nuestra industria adoptarla, replantear nuestra inversión en mejor tecnología, inteligencia artificial, computación en la nube, soluciones digitales, etc., para poder lograr una mejor eficiencia en cada uno de los servicios que brindamos, pensando en nuestros clientes externos y también en nuestros clientes internos.

Ahora y para terminar no está demás comentarte que en HDC y de cara a nuestra transformación, nos toca poner también el mayor de los esfuerzos a fin de garantizar la salud de cada uno de nuestros colaboradores, considerando que nuestros equipos son la base de esa CX y por ende aportan a la continuidad de nuestros negocios.

Artículos Recientes

Sedes
PerúPerú EspañaEspaña